价值企业

VALUE COMPANY

ThinkPad X赵泓:装上“服务”引擎的商务产品生态圈

  ThinkPad可谓是PC行业的 “最特别的存在”——在疯狂的PC百家争艳的时代,在资本运作还不盛行的时候,联想大胆的跨出收购ThinkPad业务,这一步,在当时冒了很大的风险。成功固然是里程碑式的成果,不仅突破了在PC领域的地域瓶颈,还成为了国内企业首个吃螃蟹的收购外资公司业务的成功案例,而对方更是IT巨头IBM,今天,我们看到的是一系列光环,而在13年前,这一切绝非坦途。

  在外界看来,收购的动作当时完成了,但是ThinkPad彼时在经营方面有很多的问题,比如,如何消化ThinkPad品牌、业务、团队、渠道,如何带领一群老外员工将业务再勃发新机,如何能将ThinkPad的优秀基因赋予给中国的团队,激发它更大的作用,等等,都是摆在联想面前的问题。现在可以看到的是,从1992年创立至今,经历过PC爆发式的增长和理性的回归,回顾被联想收购的13年间,ThinkPad也一直都交出了漂亮的市场答卷,销量从收购前的每年几十万台到现在的每年二百五十多万台,成长可谓巨大。

  而随着计算力工具增多的今天,ThinkPad这个代表着生产力工具的品牌又迎来了新的挑战,面对消费者选择空间大,竞品多,ThinkPad需要怎么应对挑战,赢在未来?在《商学院》杂志记者采访联想集团副总裁、中国区Think事业部总经理赵泓的过程中,“生态与服务”成为了关键词。

  从爆发到理性,PC需求回归“刚性价值”

  传统PC正在没落?数据和消费者的选择似乎一直在印证这个趋势。

  市场研究机构 Gartner 发布最新报告显示,在 2018 年第一季度,全球 PC 出货量为 6170 万台,同比下跌 1.4%。从消费者的选择来看,越来越多的人选择智能手机、平板电脑等计算工具,来替代原来PC的一些功能。PC已显颓势?

  赵泓对此有不同的解读。看PC的产品周期,在2008年到2014年期间,PC呈现出爆发式增长过程,而此时,也是联想收购ThinkPad的时机,联想看准了这个趋势并将ThinkPad收入囊中,经过优化产品和提升组织运转效率,以占优策略,取得了市场竞争力。

  如今,手机、平板和其他的计算设备越来越多,那么,人们为什么还需要一台PC?“PC已经回到了商业生产力工具的刚需上。”赵泓说,用户更多的是把PC当作生产力工具,商务及专业人士用它创造价值、交换价值,就目前而言,还没有一个新型的智能设备可以取代PC的应用场景。赵泓认为,“商务人士最根本的需要是用PC创造工作中的专业价值,而定位在商用领域,正是ThinkPad一贯的坚持。”

  当谈到如何跟用户交流PC被定义为“是工具不是玩具”时,赵泓提出应该更多的强调场景,包括场景化的传递为用户搭建起来的解决方案,更形象和生动。这也要求ThinkPad不仅仅提供一个品类的产品,而要提供更多的产品组合,让用户感受到在什么样的环境使用什么样的产品,如何搭配小配件,怎样的解决方案更加高效等。

  “一切围绕客户的刚性价值需求,去为客户创造价值。”赵泓强调。

  回归到理性的价值追求也跟这一轮的“消费升级”有关。赵泓认为,这轮的消费升级的本质,是自我认知升级,人们越来越清楚什么是对自己最有价值的。“在PC的升级换代上也一样,过去,PC的升级换代主要是Wintel联盟的技术升级来驱动,而如今,可能只是一块SSD硬盘就能优化机器的速度,而不再完全取决于CPU或者操作系统。比如,用户买i5的CPU搭配一块SSD硬盘,就可以获得与i7的CPU搭配机械键盘几乎一样的速度体验,同时,ThinkPad还把很多常用软件做优化,对用户来说,笔记本合上就省电,打开就能马上工作,体验就是加速了。这些更个性化的、偏重服务层面的,是消费升级中,用户愿意为附加需求买单的原因。”赵泓坦言,“理由很简单,作为工具,你让用户看到了刚性价值。”

  在中国,生态是未来,服务是关键

  联想曾提出ThinkPad在智能互联时代发展的四大方向:精品化、个性化、服务化和智能化,其中,赵泓特别强调了服务化。在他看来,未来,应该是PC产品加服务组成的生态圈,而服务是其中的关键——生态圈就像是驱动前进的发动机,而其中的核心引擎,是服务。

  联想中国的服务体系是目前国内覆盖城市最多、范围最广、品类比较全面的体系,不仅布局了线下的多个服务网点,在线上的服务内容和服务产品也很丰富,同时,这是最早引入前沿技术的服务体系。实际上,基于80%的用户问题是重叠性很高,且比较基础的问题特性,联想服务体系最早应用智能在线机器人服务。另外,联想的服务理念是逐步将服务前置——打破过去的“售后服务”的概念,通对风险预判和评估,为用户提供更超前的服务,提升用户体验,缓解售后服务压力,这些通过人工智能和大数据计算,都已经在实现了。

  而在2017年的11月,联想也宣布了新的ThinkPlus智能生态战略——为用户达到效率、性能、安全三者的最佳平衡点,以ThinkPad为核心产品,提供ThinkPlus智能物联的产品及智慧型服务内容。

  “我们根据消费需求升级衍生出生态圈这个概念。你会发现主诉求升级后,相应的周边其实也同样有这种升级的需求。”赵泓介绍,“比如由于出差场景多,人们会需要一个45瓦环境的小电源适配器,来满足同时为笔记本和手机充电的需求,也会需要更便携手感更好的鼠标;再延伸,是不是应该有更适合这套产品和出差场景的背包?这些都是从笔记本衍生出来的场景的相关需求,从而构成了一个生态。”

  这里说的生态,不单单上述硬件产品的延伸,还有软件优化的服务,而且这些,都要适应中国的消费者习惯,比如,ThinkPlus正在研发,提供一套可以利用最流行的微信平台的会议系统解决方案,让中国的商业用户有更好的会议体验。“这个生态圈的建立其实是我们一个用现有技术、产品等产业资源整合的过程。我们也希望可以有更多的idea加入到这个体系,能给更多人赋能。”赵泓谈到,“这个生态的‘边界’,还是围绕商务的应用场景,希望用更多的延展性服务,帮助我们的用户,更加安全、便利、高效的使用产品。”

  赵泓认为,服务是未来至关重要的一个取胜点。中国现在对于服务的价值也正处于逐渐认同的过程。当然,这些服务也并非凭空而来,是在联想集团由产品导向转型到用户导向的大背景下推出的,企业更加聚焦用户价值,通过立体的结构体系,全方位了解用户需求。走到用户中去是关键。同时,让用户触手可及也是关键。以前用户想体验ThinkPad产品只能去电子卖场,但电子卖场的环境和购物体验并不理想。如今Think加大了实体体验店的布局力度,在过去一年就在全国设立了90家ThinkPad体验中心,让用户在日常生活中对产品的体验触手可得。

  “同时我们把负责全球研发的工程师也带到中国来,与用户在一起开很多焦点讨论的会,让他们跟粉丝聊,跟深度用户聊。”赵泓表示,“在下一波竞争里谁能洞察用户,谁就能更好的获取市场增长的机会,这不仅仅是单纯产品上的改变,服务是其中的制胜关键。

  兼顾传承和效率的创新更具价值

  从1992年创立至今,ThinkPad的品牌已经26岁,这正是一个既需要创新又需要传承的“年岁”。“创新当然是企业发展的根基,但是,只有兼顾了传承和效率的创新才更具价值。”赵泓表示。

  ThinkPad还属于IBM时,赵泓就加入了ThinkPad。“我的职场基本用ThinkPad就可以写完。”赵泓笑称,在他看来,这么多年在笔记本领域,ThinkPad的设计可以说就是四个字:一股清流。ThinkPad的外观以及小红点的无鼠标操作设计,已经融入了ThinkPad这个品牌的DNA,彻底的区别于其他品牌,使得它在当今的PC界拥有可以说是很特殊的地位,也是真正意义上的的品牌资产。尽管因为技术的发展,笔记本的形态、功能、应用都在变化,但二十多年过去了,ThinkPad的血统没有乱,长相能被清晰辨识。“有用户希望机身可以更薄,如果拿掉ThinkPad那个小红点,可以立刻薄两毫米。但ThinkPad坚持保留小红点,将研发精力更多地去研究材质、工业设计、框架性的东西去改善笔记本的重量和使用体验,实现用户希望的轻薄。显然,前者会让我们的工作变得更简单,但没了小红点的ThinkPad就不是大家心目中的 ThinkPad了。”

  对ThinkPad来说,不仅仅是产品创新,还需要对市场的营销创新。在2008年,PC市场迎来了用户对普及型产品的需求,价格也在下探,而ThinkPad多年来一直在专业领域耕耘,如何抓住这个机遇又能保持市场优势?于是,ThinkPad采取了聚焦和细分策略,对于应用于成熟行业、大型企业的经典系列如T系列、X系列和移动工作站系列,依然聚焦在已有的市场。同时,在花大量的时间调研用户对普及型产品的需求时发现,由于中国市场彼时正处于经济高速增长期,有大量的中小企业和商务入门人士,他们需要ThinkPad的核心品质,包括稳定性、可靠性、坚固性等特点,但基于业务快速扩张的预期,他们的换机频率也比成熟行业应用周期短,因此启动了SL系列(现在称为E系列)的研发,为中小企业、个人工作者、商业入门人士等提供产品,既能满足拥有ThinkPad的核心品质的需求,同时,采购成本和效率、换机成本和效率也因为E系列的诞生而更高效。“E系列在中国启动,更适应中国用户的需求,为他们设计合适的产品也是我们的责任。”赵泓说,“对企业而言,找到用户需求的核心,有效率的创新才更具价值。”

  赵泓告诉记者,“我倡导渐进式创新,而不是颠覆式的。就好像一个平面,颠覆式创新是短期内平面彻底反转,打破原有的,建立一个新的。而对于大的组织机构,这应该是一个递进的过程,比如,每年找到突破的方向,幅度不要太大,在这个‘倾斜角度’上,无论是团队还是管理者,以及合作伙伴,都可以调整姿势,适应新角度、找平衡。虽然从时间的维度看过去,结果是180度的翻转,但这个渐进式的变化过程,既保证了团队的稳定性,同时实现了创新管理,只是需要管理者的多一些耐心。”在赵泓看来,这样的创新“姿势”会更适合庞大的组织。

  2018年对赵泓来说,关键词是变革。“我们现在面临的挑战之一就是我们这些平均40多岁的管理者,如何理解并匹配现在年轻人的真正需求。”赵泓坦言,“我们正在用更多的销售通路去接触和捕捉这些年轻用户的需求,倾听他们的心声。需要强调的是,未来的机会点仍旧是给身边的客户做好服务,我们的目标也是在未来几年里,让联想成为在中国最强的泛IT服务公司。当然,这还要从服务好每一个用户开始。”

 
2018-06-10