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ES上市雷克萨斯销量增长 为什么售后服务满意度排名靠后?
朱耘浏览次数:0
  全新车型雷克萨斯ES上市、进口车关税调整,两则消息叠加,或许能让雷克萨斯销量有个不小的增长。作为二线豪华车的代表品牌,近3年来雷克萨斯销量正稳步提升,但J.D. Power 最近发布的《2018中国汽车售后服务满意度研究》(CSI)显示,雷克萨斯在8个豪华车品牌中,排名仅列第7,远低于其在二线豪华车品牌中的劲敌凯迪拉克、捷豹路虎等。

  2018年1~7月,雷克萨斯累计在华销量为83927辆,同比增长17.28%,其中仅7月,雷克萨斯销量增长就高达37.5%,然而在售后服务满意度表现排名靠后。《商学院》记者从国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心统计,2018年雷克萨斯品牌累计已发起4次召回事件,涉及安全气囊、发动机、进气口喷射用燃油输油管等方面的安全隐患。

  《商学院》记者就相关问题向雷克萨斯方面发去了采访提纲,截至记者发稿,雷克萨斯方面并未回复。

  销量承压

  2018年7月底,全新雷克萨斯ES上市,一直以来,雷克萨斯ES都是雷克萨斯品牌的销量主力,其中2017年共卖出58532辆,占品牌整体销量的44%。

  全新雷克萨斯ES入门车型的官方指导价格为27.9万元,与沃尔沃S60L、凯迪拉克XTS等车型的官方指导价甚为接近。一时间,在各大汽车论坛上,准车主们为全新雷克萨斯ES打上了“性价比最高的豪华车”标签。

  借着新车上市的契机,7月雷克萨斯销量也迎来了大幅度增长。但记者注意到,今年上半年,雷克萨斯品牌的销量变动幅度较大。(见下表)

  其中5、6两个月销量较低,不少人士认为,这是受进口汽车关税下调的影响,一些消费者“持币观望”客观原因造成的,但汽车行业知名评论员钟师否认了这一说法,认为像林肯之类的进口品牌车企与关税下调有关,而雷克萨斯并不是贸易战引起的销量不佳,而是本身的问题。

  今年年初,雷克萨斯定下的全年销量目标是16万辆,1~7月仅完成了52.5%,接下来的5个月销量压力不小。

  售后服务表现不佳

  J.D.Power 2018售后服务研究显示,2018年中国汽车行业总体售后服务满意度呈微增长的态势,行业总体得分为710分,比2017年高出了2分,而这主要靠豪华车细分市场拉动的。J.D.Power中国区研究总监王庆华告诉《商学院》记者,售后服务满意度每提升1分,体现在每位客户上的回报价值为20元。

  雷克萨斯厂商方面一直注重客户的售后服务,4年10万公里免费保修保养,混动车型更是长达6年15万公里。而这些服务要具体落实到经销商4S店帮助客户完成,CSI的报告显示,雷克萨斯经销商设施、服务质量、交车等环节,并未让客户足够满意。

  数字化是近年来提及最多的一个词,数字化转型深入到了各行各业。J.D.Power中国区副总裁张华告诉记者,年轻消费者主要通过数字化渠道了解车型,在走进4S店里,几乎就已经做出了决定。

  J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰表示:“毋庸置疑,今天这个时代,数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。数字化体验,不再只是‘加分项’,而是‘必需项’。经销商需要通过多种数字化渠道和触点更好地与客户互动。”

  “仅仅采用数字化技术不等于真正利用它们来改善消费者体验以及满足消费者期待。这也解释了为何迄今为止,虽然数字化体验的满意度相对较高,但只有很小一部分中国车主愿意尝试利用数字化渠道从经销商处寻求保养/维修服务。”乔杰认为。根据今年的研究结果,只有13%受访车主通过数字化渠道(包含主机厂和经销商网站、微信/应用软件和电子商务平台)预约车辆保养/维修,而大多数车主(59%)仍然选择电话预约。

  显然,在数字化服务改变方面,雷克萨斯还有很大的改善空间。今年年初,雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁表示,2018年雷克萨斯将实现三大目标,第一继续强化全新品牌形象,第二深化供需管理,第三实现全价值链健康发展。通过在产品、服务、市场等方面的持续发力,雷克萨斯在华发展将实现新的突破。

  近年来,汽车产品召回事件已让车主们“习以为常”,但是频繁的召回令,也让车主对汽车厂商质量把控、产品设计能力等方面提出质疑。

  今年上半年,雷克萨斯已启动了四道“召回令”,再加上去年年底“神钢造假”事件波及雷克萨斯,一直强调“匠心”精神的雷克萨斯,频繁出现质量把控不严问题,也令消费者对日本制造、雷克萨斯品牌形象打折扣。

  雷克萨斯一直强调,销量目标并非最重要的,品牌形象、服务体系、供应链能力等全价值链体系的健康发展才是最重要的,然而透过CSI调研结果、一系列召回令等问题,不得不说,雷克萨斯销量高增背后,体系化运营存在隐忧。

2018-08-07