体验思维迷思:用户都是对的吗?

作者:陈茜 | 发表时间:2017-09-06 17:16:31 0 条评论

  用户体验(User Experience Design缩写UX,常称为UED)一词是《设计心理学》作者、美国认知心理学家唐纳·德诺曼在20世纪90年代中期首先提出的。他曾任苹果计算机公司先进技术部副总裁,伴随着苹果产品全球风靡,德诺曼的用户体验理论也推广到全世界。

  几乎同期,最早于1999年出版的B.约瑟夫·派恩参与撰写的《体验经济》一书中所定义的体验经济被描述为是企业以服务为“舞台”、以产品为“道具”,围绕着客户,创造出让客户愉悦,值得客户赞赏甚至回味和回忆的活动,并认为这是继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经济生活发展阶段。这与以苹果公司为代表的互联网公司所倡导的用户体验概念有什么区别和相似点呢?当下,重视用户体验已经成为共识还是只叫好却难落地呢?不同行业又该如何通过优化用户体验达到赢得用户忠诚度的目的呢?

  从体验到体验思维

  唐硕体验咨询公司创始人黄峰与唐纳·德诺曼相熟,黄峰本人早在2003年就开始从事用户体验和交互设计方面的工作,作为第一代人机交互设计行业的从业者,他的“用户体验”服务已经变为全渠道,并提出了“体验思维”这一概念。

  黄峰认为,无论是体验经济还是用户体验,两者都在强调以用户为中心。这也与供需市场从卖方市场向买方市场转变有关,买方就是用户。任何行业都有无数品牌,在各种宣传中,如何让产品在用户心目中形成差异化,提供不一样的体验,这就需要很多企业开始走转型之路。在企业竞争力的“三个圆”——商业模式、科技、设计中,在不同阶段发展中,企业发展的重心会不一样,中心呈迭代关系。伴随着商业模式端和科技端很多功能差异渐弱,目前到了以人为本、以用户的角度出发去做好设计的阶段。“体验思维处于这三个圈的中心。”

  体验思维是连接消费者和生产者之间的桥梁,其核心目的是通过体验让用户对于公司的品牌产生忠诚度。对于用户而言往往分不清什么是品牌,什么是服务,用户的直观感受是产品挺好用、服务挺人性化,最终是对品牌形成认知。要从用户体验视角看待所有问题,把所有体验凝聚在一个品牌之下,比如苹果去开银行,也有人信的,因为品牌是有信任度的。首先对用户而言不是企业,是品牌。但是,与关注品牌营销、占领用户心智的定位理论不同,体验思维认为,品牌定位不能仅仅局限于slogan,而是要融入到产品和服务中。比如与苹果店年轻有活力的服务人员相比,苏宁店里的工作人员就更像推销人员,体验感就不一样。

  国外有一项关于企业对用户体验重视程度等级的研究,有的公司只是在研发团队安排几位设计师;有的公司把整个设计团队独立出来跟产品团队并列;有的公司甚至设一位首席体验官、首席设计官或者首席客户官直接帮助CEO,等级不一样也意味着整个企业投入的钱和资源都不一样。

  中国企业对于用户体验的认知是什么阶段呢?黄峰认为,以中国制造业为例,因为利润薄,很多企业的CEO往往对用户体验重视度不够,甚至会问,“今天做一个UI设计,能保证明天挣钱吗?”

  短视背后的原因是管理认知问题。因为决定公司资源分配、策略走向的人距离用户太远,把用户体验仅当作短期的“标”,而非长期的“本”。其次,公司组织架构层级太多,即使一把手重视,但在信息传达上还原度不高,最终落地困难。在扁平化的互联网公司会更注重用户体验,比如刘强东会化身快递小哥,而360公司董事长周鸿祎也曾称自己是首席体验官。国外企业如苹果、亚马逊,都至少在VP层面上有真正懂用户的人在整体负责。

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