四季酒店:“慢活”也是一时尚

作者:芮益芳 | 发表时间:2016-03-09 17:22:17 0 条评论

  柯磊安

  四季酒店集团亚太区总裁。2014年,柯磊安加入四季酒店集团管理团队,出任四季酒店集团亚太区总裁这一全新设立的职位。此前,他在华特·迪士尼公司从业24年。

  在2014年加入四季酒店并担任亚太区总裁之前,柯磊安在华特·迪士尼公司工作了24年,而在那时,他就已经是四季酒店的常客。即使到现在,他仍然对新加坡四季念念不忘。

  “当你在议程表上有重要的工作安排时,能在一家员工都认识你的酒店入住,真的让人非常舒心。你可以全心全意投入工作,因为你知道所有事情酒店都已经妥善处理好了。”柯磊安说。

  现今的四季酒店深受高端消费人群青睐,比如香港的四季酒店,社会名流和一线明星都是其常客。这家奢华酒店的前身,是一家位于加拿大多伦多的汽车旅馆。1961年,四季酒店集团创始人兼主席伊萨多·夏普开设了这家为商务旅行人士提供定制化服务的酒店。经过半个世纪的扩张,四季酒店集团至今已在全球41个国家拥有96家酒店及奢华住宅。从定制床垫到业内首家品牌专属私人飞机,四季酒店一方面将设计和硬件推向极致,一方面不疾不徐地打磨自身的品牌形象。

  与大举扩张的同行形成鲜明反差的是,四季酒店保持着在全球每年只开5~10家酒店的速度,而在日趋重要的中国以及亚太市场,酒店总数也仅有20多家,中国只有8家。

  “我们并不希望四季酒店在所有地方都能被看到”,柯磊安直白地告诉《商学院》杂志。在酒店的选址上,四季酒店重视两点:首先是选择最好的位置;其次是要跟最有实力和最优秀的伙伴一起合作。

  这意味着每规划一家新酒店都需要大量的时间和精力,从寻找地理位置、了解当地文化、酒店设计、寻找合伙人等,大概需要耗时五到七年。并且,这种扩张速度并不仅仅是在中国,四季全球版图也是采用这种模式。

  在这种精工细作的繁琐流程下,每一家四季酒店的本身都像一件艺术品。消费者很难在城市各处一抬头就看到这家酒店的招牌,“但在城市或者度假村最好的地点,奢华旅游者肯定会发现我们。”柯磊安说。

  为了保持住品牌的核心优势,四季酒店从成立以来一直保持单一品牌的模式。这也避免了追求速度导致服务品质缺失以及陷入同质化竞争的风险。

  坚持单一品牌

  为了圈住更多的消费者,一些跨国酒店对旗下的品牌做了密集的细分工作,希望涵盖不同年龄段和不同消费能力的客户。对此,柯磊安认为,一些多品牌的酒店的扩张是公司层面的决策,为了适应股东或者是上市公司的需求,这对能否保持同样的服务水准带来不确定性。

  “每一家四季酒店都是小型至中型的酒店,每一家酒店设计都经过精心锻造,所以你可以看到不同的四季酒店在当地的城市呈现出不同的设计和体验。”柯磊安介绍说。不仅韩国与日本的酒店设计不同,杭州跟上海的设计也完全不一样。四季希望做到的是,每一家酒店都尽可能多地契合当地文化特点,而入住体验和餐饮风格也是因地制宜。

  以杭州西子湖四季酒店为例,水墨园林和江南庭院式的建筑风格交相辉映,博采杭州的建筑精华和风土特色,将古典和现代精妙融合。而一百多公里之外的上海四季酒店,则是摩登都市中广厦高耸入云,落地窗外流光溢彩的另一番景象。

  对于多品牌的酒店集团来说,他们可能不得不在保证数量和市场占有率的前提下尽快地复制酒店,像克隆一样生产出大同小异的标准化连锁酒店。

  “四季的服务水平必须保持在一个顶级水平”。柯磊安认为,之所以坚持单一品牌的策略,不仅为了在酒店设计以及其它硬件方面适应当地市场需要,还希望保持客户对服务水准和入住体验的完整性。柯磊安认为,奢华的酒店体验在某些程度上是全球一致的,比如精心的设计和顶级的硬件,其次是与消费者需求一致的服务。四季的服务强调个人化定制,带给客户触及情感的体验,比如当客人抵达酒店大堂的时候,员工像久违的朋友一样直呼其名,在酒店与客人之间建立起情感的通道。

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