支付宝又道歉!“愚蠢至极”的背后实则是“只考虑产品,却忽视了人的情感”

作者:王倩 | 发表时间:2018-01-05 14:09:30 0 条评论


  支付宝又道歉了!

  1月3日,就在朋友圈被支付宝年度账单关键词刷屏时,当日晚间,有细心的用户发现,支付宝年度账单第一页默认勾选“我同意《芝麻服务协议》”,如果用户在打开账单时未及时勾选,将允许支付宝收集用户的征信信息,并且允许支付宝将其提供给第三方机构。

  这行“我同意《芝麻服务协议》”无论是字体设置还是字体颜色,在醒目程度的设置上均不足以让用户及时发现。这行字被岳成律师事务所合伙人岳屾山发现之后遭到了质疑。于是,终于“反应过来”的网友开始铺天盖地的指责支付宝。

  根据这份《芝麻服务协议》内容显示,“您理解并同意第三方查询您的非贷款类及其他涉及商业秘密信息时,我们可以直接向第三方提供您的信息;您同意我们可将您的全部信息进行分析并将结果推送给我们的合作或服务机构,考虑该结果并不涉及您的具体位置或其他敏感信息,您同意上述分析结果的输出无需灵性获得您的授权;”种种款项的设置,都涉及到用户授权问题,这也就意味着,用户可能在不知情的情况下,将自己的涉及信用的信息授权给第三方使用。

  除此之外,协议内容还显示“您同意我们向第三方收集并在适用的法律法规许可内向信息使用者依法提供这些信息时,您已经充分理解并知晓该等信息被提供和使用的风险。这些风险包括但不限于:纳入这些信息对您的信用评级(评分)、信用报告等结果可能产生的不利影响,该等信息被本公司依法提供给第三方后被他人不当利用的风险,因您的信用状况较好而造成您被第三方向您推销产品或服务等打扰的风险。”这种本应当让用户充分知晓的风险,却被支付宝在没有任何提示的情况下,被设置为默认知晓。

  被网友指责的同时,这一事件也引起了监管部门的注意。根据财新报道,3日下午央行支付司要求支付宝对此纠正并致歉。接近央行征信局人士称,对于芝麻信用的这次营销活动,亦正密切关注。

  央行的关注以及用户的质疑,终于引起支付宝的反省。1月3日晚间,涉事的芝麻信用进行了连夜道歉。芝麻信用在声明中表示,本来是希望尊重用户的知情权,“但用了非常傻逼的方式,愚蠢至极”,现已调整页面,取消默认勾选。

  这并不是支付宝第一次道歉。2016年11月支付宝因“圈子”事件道歉,而这次道歉同样与芝麻信用有关。当时支付宝推出校园日记、白领日记、发帖与芝麻信用捆绑,因为尺度之大引起用户质疑。

  2017年6月,支付宝旗下蚂蚁花呗发布了新的《花呗用户服务合同》,其中一条“收集用户信息”的条款引起了质疑,随后蚂蚁花呗发微博道歉。支付宝的道歉频率几乎与营销频率相同,或许对支付宝来讲没有什么事儿是一次道歉不能解决的。

  纵观几次道歉背后,都与支付宝的个人用户征信业务有关。那么它背后的营销逻辑是什么?科特勒咨询总裁王赛在接受《商学院》记者采访时表示,这并不是营销逻辑,而是“小聪明”。

  有用户表示,本来这件事可以大大方方的去做,取得用户授权,但是非要选择这种默认授权的方式,支付宝到底怎么想的?对于种种疑问,《商学院》记者向支付宝方面发去了采访提纲,但是截止到发稿前,支付宝并未给任何回应。

  王赛表示,这个事情是“非成熟市场到成熟市场”过程中容易碰到的典型事件。非成熟市场消费者关注产品本身,不关注背后的东西,而成熟市场消费者不是“猎物”,而是“人”,这就是营销之父菲利普科特勒说的营销3.0,以人为本的营销。言下之意,支付宝只考虑到了产品,却忽视了人的情感。

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