豪华车不再拼销量 捷成汽车靠提升客户服务价值实现可持续增长

作者:朱耘 | 发表时间:2018-02-07 11:42:25 0 条评论

  2018年新年伊始,上海闵行保时捷中心的维修车间里,迎来了一片欢呼声——钣金维修技师王军在保时捷复合车身维修技能实训营大赛中,从108位技师的较量中脱颖而出,荣获了保时捷中国全国“优秀服务技师”的荣誉称号。

  作为超豪华车的保时捷,特别注重维修技师技术的培养与提升,保时捷内部有不同的技师等级,分别为金牌、银牌和铜牌技师认证。捷成汽车拥有的金牌和银牌的技师人数在整个保时捷经销商网络中是最多的,如此强大的人才储备也让消费者可以在捷成的保时捷中心享受到一流可靠的服务。

  捷成汽车是捷成集团旗下最重要的业务版块之一,也是保时捷汽车在华最大的经销商之一,而最早把保时捷带入中国的正是捷成集团。

  近年来,随着居民可支配收入的提高,曾经小众的豪华车、超豪华车,销售增长超过了整个中国汽车市场的增速,豪华车市场的格局和用户需求也发生了很大的变化。捷成汽车董事总经理奕波在接受《商学院》记者专访时表示,以前捷成汽车以销售为导向,因为顾客对保时捷汽车的需求比较旺盛,大家是拼命交付汽车。如今,捷成汽车的商业变得越来越以客户为中心,待客以恒。


  捷成汽车董事总经理奕波

  通过各种新技术手段让用户以数字化的方式了解保时捷品牌、多元的汽车金融与保险服务、让用户不用花太长的时间等待就能完成维修保养服务……捷成汽车相信,通过服务为客户创造的价值远比单纯销售一辆保时捷汽车带来的价值更高。

  减少用户等待时间

  在强调通过大数据给用户画像的今天,要问保时捷汽车的车主什么样?平均学历高、家庭年收入高、有个性的成功人士,且车主年龄正不断年轻化。这些车主时间最宝贵,爱车要经常保养,虽然市面上有很多代客养修、保养的服务,但豪华车的车主往往并不希望自己的车交给别人开。

  尽量减少用户的等待时间,成为捷成汽车提升服务价值的关键点之一。与维修保养普通汽车不同,保时捷的维修保养有严格的工序,车主们也往往只选择保时捷授权的经销商门店,而不会选择第三方门店。

  随着保时捷汽车在华保有量的不断提升,不仅是给捷成汽车,也给所有的保时捷经销商带来了服务方面的挑战。

  上海闵行保时捷中心大门口的保安会拿着个小本记录一天进出保时捷中心的车辆,这一天,保时捷中心一共接待了逾百名车主。晚上6点,闵行保时捷中心结束了一天的运营,保安的记录显示,绝大多数车主都已经完成所需,开着爱车离开了这里。仅有个别比较复杂的问题留下来解决。而这已经是闵行保时捷中心的一个常态。

  奕波带着《商学院》记者认识了售后服务顾问谢广海,刚刚荣获保时捷中国全国“优秀服务技师”的王军和一众保时捷的金牌技师,他们每个人脸上都洋溢着热情的微笑。很多汽车品牌的维修中心总是散着浓重的汽车尾气和机油的味道,地上、维修工具上往往也会沾上黑黑的油泥,这似乎是维修车间的标配。但是记者在这里完全看不到,操作间明亮、整洁、干净,你甚至不相信这是汽修车间而会认为是汽车展厅。


  2017 年 12 月,在保时捷复合车身维修技能实训营大赛中,上海闵行保时捷中心的钣金维修技师王军一举夺魁摘得桂冠,荣获保时捷中国全国“最佳服务技师”的荣誉称号。

  尽管是在上海,但维修车间里停放的保时捷,车牌号不仅有沪牌及江浙地区的,甚至还有北京的车牌。维修技师告诉记者,这辆京牌车遇到了“疑难杂症”,这里的“专家”最多,一起会诊能迅速帮车主解决。

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