频遭大V怒怼 携程再陷“陷阱”风波

作者:赵正 | 发表时间:2018-04-12 14:42:31 0 条评论

  所以携程只能从引流后的消费入手,主要就是交叉销售,关联销售,情景的引导销售等方式,通常机票或者火车票的这个流量过来之后,携程会进行匹配,比如服务销售的搭售和推荐的方式进行售卖。携程平台为了提升转化率,就会强制性的增加保险等内容,这种做法等于剥夺了消费者的知情权和选择权,变相的强制消费者额外的消费,因此屡遭媒体和消费者诟病。

  对于消费者而言,如何避免被携程这样的OTA平台强迫消费,强买强卖,魏长仁表示,其实也没有什么更好的办法,消费者只能更加细心,在预定机票的时候看清楚规则,尽量不要因为粗心大意而被多选了不必要的服务和产品。

  高额退票费成为重要创收来源

  不久前,深圳携程三位高管鞠躬道歉的报道和画面被媒体广泛报道。

  据深圳消费者王女士投诉,2018年 2 月,她在携程上预订了48422元的突尼斯 8 日二人私人行的机+酒的套餐。后来因朋友生病,她下单不到 20 分钟便致电携程客服欲取消订单。携程客服以“机票已经出票”为由不予取消,并称如果要取消,就要收取两人18524元机票费作为退票费。

  当晚11点,王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。此后,王女士从航空公司得知,每张机票价格为6415元(退票不收税费),但携程方面提出的退票费为每张9262元,比原价高42%。消费者不满意携程的做法,将携程投诉到深圳消费者协会,才有了后来深圳携程三位高管鞠躬道歉的画面。

  尽管携程公关部的相关人员之前在回复《商学院》记者的质疑时称,王女士通过携程预订的是机+酒的整体费用,并不是单机票产品,所以退票费不可能只有机票费用那么低。但是在航空专家林智杰看来,携程方面的回应站不住脚。首先,消费者要退票,携程方面说已经出票,其实航空公司方面显示还没有出票,携程是在欺诈;其次,土耳其航空出票价格为两人12830元,这还是机票包含税费的情况下,携程方面在没有出票的情况下,张口退票费就高达18524元。

  可见,如今,对于携程这样的OTA而言,退票费已经比卖票更赚钱了。由于国际机票的退改签相对于国内机票更加不透明和具有隐蔽性,所以国际机票的退票成为OTA退票的一个重灾区。一般而言,在OTA平台上预定国际机票,退票很困难,而且监管也比较难,例如航协针对国际机票退改签这块没有明确规定,这就导致监管的难度比较大。

  魏长仁告诉《商学院》记者,因为国家工商局规定,谁出票谁负责退改签,因此,原则上由代理人出票,退改签也由代理人负责,航空公司并不负责退改签。因为前些年机票代理的佣金还高一些,代理人还能遵守和航空公司一样的退改签规则,但是现在佣金很低,如果继续执行一致的退改签规则,代理人就有可能无利可图。因此,执行不同的退改签规则,对于像携程这样的代理人而言,反而成了赚取高额利润的一种途径。

  王女士从携程上购买机票,携程也许赚不到太多的利润,但是退两张机票却可以净赚18524元(因为本来就没有出票),这绝对是一个更赚钱的商业模式。“这种方式并不违法,又可以鉆一个空子,一般消费者也可以接受。所以,这对于携程这样的OTA而言反而成了一个赚取利润的重要方式之一。”魏长仁表示。

  对于机票的退改签,魏长仁觉得对于消费者而言,比机票搭售其他服务更难应对,尤其是初级消费者,需要更细心,选择机票预订的服务商尽量选择比较信赖的服务商,或者更多的直接选择航空公司的官网预定,别只图一时的便宜,误入黑心OTA的退费陷阱。

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