双面携程:为什么选择“作恶”?

作者:赵正 | 发表时间:2018-05-04 18:52:44 0 条评论

旅游专家、北京联合大学旅游学院副研究员杨彦锋在接受《商学院》记者采访时表示,由于航空公司压缩了渠道方的利润空间,OTA只能通过别的渠道来增加利润来源,通过保险、酒店套餐、接送机服务等内容增加收益。

“事实上,航空公司在与渠道方的博弈中始终处于强势地位,即使是携程这样大的OTA也没有多少议价的能力,只能被动接受,但是携程又不能放弃机票、火车票等业务,毕竟这意味着巨大的流量入口,这个流量入口是旅游和出行消费的第一步,这个入口都不大可能放弃,也放弃不起。” 杨彦锋表示。

所以携程只能从引流后的消费入手,主要就是交叉销售、关联销售、情景的引导销售等方式,通常机票或者火车票的这个流量过来之后,携程会进行匹配,比如服务销售的搭售和推荐的方式进行售卖。携程平台为了提升转化率,就会强制性地增加保险等内容,这种做法等于剥夺了消费者的知情权和选择权,变相地强制消费者额外地消费,因此屡遭媒体和消费者诟病。

对于消费者而言,如何避免被携程这样的OTA平台强迫消费,强买强卖,魏长仁表示,其实也没有什么更好的办法,消费者只能更加细心,在预定机票的时候看清楚规则,尽量不要因为粗心大意而多选了不必要的服务和产品。

为什么选择“作恶”?

近期,携程接连遇到麻烦:先是高价退票费事件让携程高层最终出面道歉,接着,持续发酵的王志安微博和携程怒怼事件又把携程再次推到风口浪尖上。

知名媒体人王志安公开在微博上爆料,矛头直指携程。事件经过是这样的:王志安团队去武汉采访,在携程上预定了“五星/豪华型”选项的一家酒店,到酒店之后发现房间地毯磨损,桌子上落满灰尘,床头柜上有黏性液体,床单似乎也没有换,品质甚至不如快捷酒店。

在王志安的微博上,对于携程提供的与实际入住严重不符的信息和内容表示气愤,并表示掌握了携程竞价排名的猫腻,要近期曝光等等。而对于王志安入住当天就在微博上吐槽酒店脏乱差的问题,携程七天后才出了调查结果,表示只是地毯有磨损等小问题,对此,王志安也表示不认同。王志安的微博被很多大V转载和评论,携程一时又成为舆论的焦点。

而不久前,深圳携程三位高管鞠躬道歉的报道和画面被媒体广泛报道。

据深圳消费者王女士投诉,2018年 2 月,她在携程上预订了48422元的“突尼斯 8 日两人私人行的机+酒”的套餐。后来因朋友生病,她下单不到 20 分钟便致电携程客服欲取消订单。携程客服以“机票已经出票”为由不予取消,并称如果要取消,就要收取两人18524元机票费作为退票费。

当晚11点,王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。此后,王女士从航空公司得知,每张机票价格为6415元(退票不收税费),但携程方面提出的退票费为每张9262元,比原价高42%。消费者不满意携程的做法,将携程投诉到深圳消费者协会,才有了后来深圳携程三位高管鞠躬道歉的画面。

尽管携程公关部的相关人员之前在回复《商学院》记者的质疑时称,王女士通过携程预订的是“机+酒”的整体费用,并不是单机票产品,所以退票费不可能只有机票费用那么低。但是在航空专家林智杰看来,携程方面的回应站不住脚。首先,消费者要退票,携程方面说已经出票,其实航空公司方面显示还没有出票,携程是在欺诈;其次,土耳其航空出票价格为两人12830元,这还是机票包含税费的情况下,携程方面在没有出票的情况下,张口退票费就高达18524元。

可见,对于携程这样的OTA而言,退票费已经比卖票更赚钱了。由于国际机票的退改签相对于国内机票更加不透明和具有隐蔽性,所以国际机票的退票成为OTA退票的一个重灾区。一般而言,在OTA平台上预定国际机票,退票很困难,而且监管也比较难,例如航协针对国际机票退改签这块没有明确规定,这就导致监管的难度比较大。

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