星巴克伙伴资源管理之道

发表时间:2015-05-07 16:07:57 0 条评论


  2015年4月22日《商学院》杂志旗下“经理人社区”会员在长江商学院与星巴克高管进行深入的交流之后,前往北京嘉里中心星巴克旗舰店感受星巴克的咖啡文化。

  走进名企·标杆学习第28期之走进星巴克

  家文化  伴成长

  文/石丹

  “致嘉里的各位,虽然不是樱花盛开的季节,但京都的一草一木都在诉说着无尽的美好,但愿这份美好你们也同样感受得到。祝大家永远幸福快乐。”

  这是星巴克的一个署名为“花花”的客人去日本旅行,寄回给北京嘉里中心旗舰店的全体伙伴的明信片。咖啡大师彭彭为《商学院》杂志“走进名企·标杆学习”经理人社区活动的来宾分享了这个来自星巴克伙伴与客人间的故事。

  彭彭应该是个很感性的女生,当她分享顾客和自己及伙伴们故事的时候有些动情。不过,这也正如星巴克创始人、CEO霍华德·舒尔茨在《一路向前》中写的,“当我们爱上某个事物时,我们的行动往往被感情所驱使。”

  无论是“星粉”还是偶尔喝杯星巴克的人都会有这样的体验:店员服务迅速、态度友善,看起来阳光洋溢。到底是什么驱动着他们,让他们可以如此快乐地工作,并将这种快乐传播和投射到顾客身上?

  《商学院》杂志“走进名企·标杆学习”活动携手长江商学院,一起走进星巴克,聆听星巴克伙伴资源副总裁余华的分享,探秘星巴克“咖啡豆磨出的人文精神”。

  三个价值观

  星巴克目前在中国每18个小时就开一家店的速度,足以让管理者备受挑战:星巴克的价值观、文化、制度、产品品质、服务标准如何一路延伸到每个门店,并通过店员传递给顾客?产品品质可以通过标准化来实现,但有很多东西却无法量化,比如温情——究竟面对客人时的微笑是露出6颗牙还是几颗牙?把价值和文化传递到每个店每个人身上,这是个挑战。

  “从一开始,星巴克就致力于成为一家与众不同的公司。我们不仅传播咖啡文化并延续传统,还传递情感上的联系。作为优秀的雇主,星巴克强调三方面的价值观:创造机会; 共享成果;强调人文精神,也就是爱。”余华说。

  星巴克伙伴和客人之间的故事每天都在上演,而故事的主轴只有两个:咖啡和人。人,是星巴克大获成功的核心。在星巴克,员工被高度重视,上下属关系被无限淡化,星巴克的所有员工都是“伙伴”。也正如舒尔茨所言,“我们的伙伴是星巴克体验的核心和灵魂,他们通过每一次与顾客的连接而成就了今天的星巴克。”

  安永公司咨询服务合伙人杨佳川从“企业风险管理与内部控制”的角度来看,风险评估、控制活动、信息沟通、内部监督、内部环境被认为是企业管理中非常重要的五要素,而内部环境是企业风险管理的基础,构成内部环境的关键就是人。

  当有人曾经问过星巴克的店长,如何把价值观传递给新员工时,对方的回答很简单,“我做咖啡师的时候店长怎么对我,我就怎么对待别人。”事实上,最好的企业文化是深入人心而非写在墙上的。星巴克则把“伙伴第一”这样的文化和价值观落实在每位管理者的行动上、每件具体的事情中,让伙伴们可以伴随星巴克一起成长。

  “家”文化和“伙伴计划”

  余华介绍,星巴克伙伴们的平均年龄在26~27岁,职业发展空间和学习是他们目前最关注的要点,星巴克从来不把钱花在市场营销或者广告上,而是投入在伙伴身上,比如他们的职业发展和培训计划。

  首先值得一提的是星巴克的全员持股。体现了星巴克的核心理念——分享成功。在舒尔茨看来,正是通过伙伴的努力,才使星巴克成为世界上最受尊敬的品牌、卓越而永续经营的企业。1991年,他说服董事会,推出面向全体伙伴的股票方案。在星巴克中国,所有全职伙伴,包括一年累计工作满360小时的兼职伙伴,都可以获得当年的咖啡豆股票。

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